商家售后服务管理规则

最后更新于：2024-01-19 15:20:48
 
为规范云货优选平台入驻商家的售后服务行为，保障平台购物消费者权益并提升消费者的购物体验，特制定本规则。

第一章：适用范围及定义

1.1 适用范围：本规则适用于云货平台所有合作商家。
 
1.2 云货优选平台：指广州微革网络科技有限公司经营的电子商务平台，包括但不限于云货优选APP、小程序，本规则简称“云货平台”。
 
1.3 用户：指于云货平台上下单购物的消费者，本规则简称“用户”。

第二章：售后服务管理规范

2.1 售后服务规范要求

2.1.1 商家应当配备专业的客服团队（或人员）使用云货平台后台系统（商家端后台）处理来自消费者的售后问题；处理内容包括但不限于消费者发起的商
品退、换货申请的处理；商品的安装、调试、维修、技术培训等服务内容；其他与售后相关的投诉问题的处理等。
 
2.1.2 针对消费者或云货平台发起的售后服务要求，商家按平台规定时效，认真负责处理售后问题，不得自行无故/批量驳回、故意批量回复售后订单、验货
订单及售后工单。

2.2 退换货售后原则

2.2.1 质量问题退换货
 
2.2.1.1 若消费者因商品确实存在质量问题而提出的退换货申请的，商家应一律承担退换货的售后服务。商家不得以无包装、少原包装配件为由拒绝履行退
换货售后服务，少配件的可采用折价方式退款。
 
2.2.1.2 贵金属、黄金珠宝类商品：若消费者认为商品的测量结果与标识克重存在差异的，且该差异超出国家发布的贵金属饰品质量标准规定的误差标准范
围，商家应一律承担退换货的售后服务。
 
2.2.1.3 若商家发货后，由于物流配送中导致商品毁损等问题的，则商家须承担退换货的售后服务。
 
2.2.1.4 若消费者收货后发现错发、漏发情形提交售后申请，若商家不需要消费者寄回商品，需按平台要求处理售后工单，并提供售后服务。
 
2.2.2七天无理由退货
 
2.2.2.1 消费者自签收商品之日起七天内，对支持七天无理由退货并符合完好标准（详见附表：商品完好标准）的商品，可向商家发起七天无理由退货申请
（自签收时间满168小时为七天）。
 
2.2.2.2 商家售出的商品是否支持“七天无理由退货”及退回商品完好的标准，应当在商品详情页对消费者做到显著提示。
 
2.2.2.3 云货平台要求支持七天无理由退换货的商品，商家单方或买卖双方约定不支持七天无理由退换货的行为无效（商家不得擅自扩大不适用七日无理由
退货的商品范围），鼓励商家向消费者提供更优于云货平台要求的七天无理由退换货政策。
 
2.2.2.4 消费者进行七天无理由退换货时，若商品商家包邮，消费者仅承担退回邮费；若商品未包邮或系商家附条件包邮的，消费者部分退货致使无法满足
包邮条件的，由消费者承担所有邮费。商家与消费者另有约定的从约定。
 
2.2.2.5 赠品遗失或破损、发票遗失不影响商品退货；赠品破损或遗失作折价处理，发票遗失由消费者承担相应税款。
 
2.2.2.6 部分商品因商品特殊性，可不支持七天无理退货，判断商品是否支持七天无理由退货具体标准如下：
分类类型商品举例
不支持“七天无理由退换货”一、消费者定作的，定制类商品；个性定制、设计服务；
二、鲜活易腐类商品；鲜花绿植、水产肉类、新鲜蔬果、宠物；
三、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；网游、话费、数字阅读、网络服务、电子凭证；
四、交付的报纸、期刊；订阅的报纸、期刊；
五、服务类商品；/
六、人体用药；/
商家可选支持“七天无理由退换货”七、一经激活或者试用后价值贬损较大的商品，商用商品，或者短期内价值频繁波动的商品；数码产品及配件、家电、化妆品、智能商品、商用厨电、黄金等；
八、拆封后影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；食品、保健品、贴身用品、成人用品等；
九、销售时已标注不支持退换货，消费者在购买时已知悉或确认的临近保质期的商品、有瑕疵的商品 /此种情形，商家应当在商品销售必经流程中设置显著的确认程序，供消费者对单次购买行为进行确认/
必须支持“七天无理由退换货”十、除以上九类商品外的所有品类商品，均需支持“七天无理由退货”。服装服饰(除贴身用品)、家纺居家日用、母婴用品（除食品、贴身用品）、宠物用品（除食品、药品）、图书、珠宝钻石类、家具等。

2.3 返修售后原则

2.3.1 适用各类商品：依据国家相关规定，或商家销售商品时附随的质量保证书及售后服务保证书，商品如需维修的，则商家应提供相应的售后服务（如黄
金珠宝饰品类，消费者购买后尺寸大小存在不适合的情形时，商家应为消费者调整尺寸提供相应服务）。
 
2.3.2 客户选择自行安装，若质保期内商品出现质量问题，商家需要按照质量及服务约定提供相应的售后服务。
 
2.3.3 商家需在接收到消费者返回需要维修的商品后30天内（以签收时间算起）将商品维修好并输出寄回单号，如超出30天无法将商品维修好并输出寄回单
号，商家需为消费者进行退货退款/换新处理（大家电或商家需从国外返修等情况除外）；

2.4 三包类商品的退换货及返修服务原则

如商品有相应国家或各地质量监督部门制定的三包规定，商家应按照相应规定为消费者提供退换货及返修服务。国家有相关三包规定的依据国家规定执行，
如国家无相关规定的，以各地质量监督部门制定的三包规定执行，如各地的规定冲突的，以规定较为严格的标准执行。

2.5 针对消费者疑问商家提供资料原则

如消费者对商家销售的商品的真伪、质量、重量（黄金珠宝钟表类）等方面提出质疑，商家应对疑问作出明确合理的解释，且应提供相应的文件资料予以
证明。如商家无法提供文件证明或提供的文件不足以证明消费者投诉无依据，则应为消费者办理退货，承担退货产生的费用，如因此产生损失的，商家应
予以全部赔偿。

2.6 售后处理时效要求

2.6.1 售后订单处理时效要求
消费者申请订单售后的， 自售后订单生成时间起24小时内商家应在商家后台给出审核结果。审核结果分为审核通过、审核不通过。超24小时审核工单，由
系统直接进行审核提供退货地址给消费者，平台将默认商家同意消费者退货申请，相应损失由商家承担。
 
2.6.2 验货订单审核要求
消费者申请订单售后退款退货并寄回商品的，自消费者寄回商品被签收（以物流信息为准）起48小时内，商家应在商家后台给出验货审核结果。审核结果
为验货通过、验货不通过。超48小时未验货，平台将默认商家同意退款，系统将给消费者进行退款，相应损失商家承担。
 
2.6.3 开票申请处理要求
消费者在平台内购买的商品，有权要求商家提供购物发票。消费者要求商家提供发票时，商家作为销售方有义务提供发票。消费者申请开具发票并经平台
审核通过的，商家须在开票申请于系统创建（以系统申请时间为准）48小时内完成开票申请审核，并于开票申请系统创建7个工作日内（包含48小时内审核
时效），按订单实付金额开具有效发票并将发票发送至消费者留存的邮箱内。根据相关法规，平台不对商家销售的商品承担发票开具义务。商家开具发票
时应按照消费者实际支付的商品金额，并根据消费者申请开具发票时填写的发票内容（抬头、金额、数量、发票公章等）进行开具，如有疑问可以联系消
费者进行确认。
 
2.6.4 工单处理要求
消费者针对商家对售后订单或验货订单审核回复有异议的，将通过云货平台客服发起售后争议工单，商家需在收到售后争议工单24小时内完成工单的有效
回复（不能消极回复如：只回复1或者好的、收到，后续未给出处理结果）并点击扭转至平台。

第三章：售后服务要求

3.1 售后申请受理期限

消费者应在平台规定的时限内发起售后申请，一般时限如下：
（1）【待收货】（商家点击发货并上传物流单号）状态的订单，可直接发起售后申请；
（2）【已签收】状态的订单，消费者个人原因退货（无理由退货）可在签收成功后7天内在线申请售后，因质量问题（非七天无理由）等原因可在签收成
功后的15天内在线发起维权（如情形严重，并经平台审核认为确实存在质量问题的，售后受理时间可适当延长，平台评估延长时间）。
（3）涉及假冒商品，应当在签收后的90天内提出。
（4）商品、类目有特殊规定的，依照品类的特殊规定。
包括但不限于，以下几种情形不受受理期限限制：
（1）行政机关认定为假冒或违禁商品的；
（2）消费者提供司法机关出具的生效法律文书的；
（3）商家承诺或双方另行约定售后服务期限的。

3.2 受理范围

平台受理买卖双方在平台上产生的交易争议处理申请，但出现以下情形的，平台可不予受理，买卖任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利：
（1） 消费者未在本规则规定的受理期限内发起维权；
（2） 交易订单显示的商品或服务与买卖双方约定的实际交易商品或服务不一致，导致交易事实无法查清；
（3） 买卖双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议；
（4） 买卖双方进行不以真实交易为目的的订单且交易成功；
（5） 交易做退款处理后，因商家需要取回商品产生争议；
（6）驳回消费者退款要求后，消费者再次申请的平台不予处理。
（7） 除平台规则规定的情形外，消费者主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜。

3.3 处理原则

3.3.1 买卖双方应自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，平台将基于普通人的认知，根据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷
调处的结论。
 
3.3.2 消费者或商家若要求平台介入，则授权平台作为独立的第三方基于自己的判断以及平台关于争议处理的规则，对该笔争议款项归属或赔偿做出判断结
果。此判断结果为平台最终处理结果，平台不保证纠纷处理结果符合消费者和(或)商家的期望，也不对依据本规则做出的纠纷处理结果承担任何责任，请买
卖双方谨慎对待，平台尊重买卖双方自行协商结果，并优先适用。
 
3.3.3 处理争议期间，平台有权通过交易纠纷端口、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送与争议处理相关的提示或通知。

3.4 售后发起

3.4.1 消费者有维权请求的，可在平台规定的售后服务期限内在线上发起退款/售后申请；超过订单售后服务期限的，有特殊规定或商家有其他承诺的按特
殊规定或其他承诺处理。如无特殊规定，且超过规定时间的，平台不予受理 。
 
3.4.2 消费者需选择正确的售后申请类型，平台有权根据消费者诉求判断是否需要其修改售后申请原因，消费者可在商家未通过售后申请或者收到平台提
醒后修改售后申请原因。
 
3.4.3 消费者如申请部分金额退款，填写金额需和商家协商一致，最大金额不得超出交易款项，如有交易款项外的其他售后请求，双方线下协商解决，平
台不予受理（双方线下协商方案需与平台同步备案，如未与平台同步备案，商家需承担未同步方案风险）。
 
3.4.4 消费者发起售后请求后，商家需要在平台规定的时间内进行积极处理，超时不处理系统将会默认通过用户请求。
 
3.4.5 消费者可主动撤销售后争议申请，撤销后如有需要可在本规则规定的售后有效期内再次发起申请。

3.5 平台介入

3.5.1 消费者发起售后申请，商家不通过申请后，消费者可在72小时内申请平台介入，平台客服将根据《售后问题处理规范3.0》及《工单审核标准2.0》介
入该争议进行处理，超出72小时未申请平台介入的，售后申请自动关闭，消费者可在售后期内重新发起售后申请。
 
3.5.2 平台介入之后，有权根据争议情况决定是否给予双方沟通协商期及要求双方举证，协商期内双方未协商一致情况下，平台将介入仲裁处理；
以上3.5.1、3.5.2规则仅对已切换售后转仲裁的商家生效，未切换商家则沿用售后服务规范要求。

3.6 举证责任

3.6.1 在消费发起售后和平台介入处理时，平台有权要求消费者或商家提供相应的证据材料，双方需在接到平台举证要求后的24小时内提供相应的证据，否
则，平台将根据已提供的证据进行判定。
 
3.6.2 消费者和商家自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责，并承担举证不能的后果，平台有权单方判断证据的效力并做出处理，具体举证要
求详见各争议处理细则。

3.7 撤销和中止

3.7.1 消费者发起售后争议请求后，如双方协商一致，可主动撤销申请。
 
3.7.2 以下情况，平台中止介入处理买卖双方的售后争议：
（1）买卖双方协商一致要求自行处理，平台中止介入；
（2）买卖双方在平台介入处理后，任意一方决定通过司法途径或行政机关解决争议。
 
3.7.3 以下情况，平台恢复介入处理买卖双方的售后争议：
（1）买卖双方要求自行处理协商未果时，再次要求平台介入且符合介入条件的；
（2）一方通知平台要求通过司法机关或行政机关解决争议或拟向公安机关报案的，未在通知平台的7个工作日内向平台提供司法机关、行政机关或公安机
关的案件受理凭证。
（3）行政机关或司法机关受理后，当事人撤回申请并再次向平台申请争议仲裁的。
（4）司法机关判定商家存在过错且需承担相应的法律责任的，若消费者再次申请平台介入处理的，平台可视具体情况选择恢复介入处理。
（5）公安机关受理案件后的六个月后仍未对案件给出调查结论或处理建议。

3.8 平台执行

3.8.1 平台按照其独立判断，根据不同情况，将对买卖双方的争议做以下类型的处理：
（1）争议做全额退款处理的，交易款项全部退还给消费者。
（2）争议做退货退款处理的，在商家签收退货商品后，交易款项退还给消费者。
（3）争议做不退货部分退款处理的，交易款项部分退还给消费者。
（4）争议商家无过错的，交易款项归商家所有。
 
3.8.2 平台如依据双方提供材料决定给消费者先行赔付处理，涉及损失由商家承担，平台可直接从商家保证金或其他对商家的应付款项中予以抵扣。
 
3.8.3 如商家行为违反相关法律法规，消费者提出赔偿要求的，因此而可能产生的损失或额外赔偿费用将由商家自行承担。
处理节点操作方处理要求
售后发起消费者（1）【待收货】状态线上发起仅退款申请； （2）【已签收】消费者个人原因退货（无理由退货）可在签收成功后7天内在线申请售后，因质量问题（非七天无理由）等原因可在签收成功后的15天内在线发起维权15天内在线上发起仅退款/退货退款申请； 注：如消费者发起的售后申请原因需要提供相应的证据，需同时提交证据。
商家响应商家商家需在4小时内进行响应，超时未响应，默认通过消费者诉求（按照商家工作时间计算，如商家工作时间为10:00~20:00，则当天20:00后至次日10:00前的售后申请，起始时间依次日10:00起计算，即需在次日14:00前响应）
——商家通过售后申请同意后： （1）若消费者发起的是仅退款申请，将直接退款消费者，订单关闭； （2）若消费者发起的是退货退款申请，将进入等待消费者填写运单号阶段；
——商家不通过售后申请商家需填写有效的理由，消费者可以选择平台客服介入，平台客服将根据《售后问题处理规范3.0》及《工单审核标准2.0》介入该争议进行处理。
平台介入平台消费者可在商家给出售后申请不通过的信息后72小时内申请平台介入，平台有权根据《售后问题处理规范3.0》及《工单审核标准2.0》进行争议处理。
平台判责平台平台会根据双方已经提交的证据进行判断，如需再次举证，平台会发出相应的举证要求；
相对方举证消费者或商家消费者或商家需要在平台要求的24小时内提供相应的证据，超时未提交，平台将根据双方已有证据做出判断；
平台介入完结平台平台将根据消费者或商家最终的举证作出最后的处理结果。

3.9 基础要求

3.9.1 买卖双方就交易商品或服务有约定的，优先从约定；未约定或约定不明的，双方可协议补充；无法达成补充协议的，平台将按照本规则进行处理，平
台有特别规定的优先从特别规定。若仍无法确定争议责任归属的，平台将按照交易习惯处理或支持退货退款。支持退货退款的，退货运费由消费者承担。
 
3.9.2 如商家出售的商品违反国家法律法规规定，或违反《发布违禁商品/信息管理规则》相关规定，属于禁止或限制出售的商品，消费者有权要求退货退
款，商家应按自主售后要求为消费者办理退货退款，相关发货及退货运费由商家自行承担，平台介入将判定商家责任。
 
3.9.3 商家无故不通过消费者售后申请的情况，商家需举证已与消费者协商一致，若未与消费者协商达成一致的，支持消费者退货退款或退款。
 
3.9.4 争议过程中，买卖双方应按照相关法律法规或本规则的规定承担举证责任，本规则未有规定或平台发现双方的交易或一方账号异常的，平台将视双方
实际情形作出举证责任分配。
 
3.9.5 买卖双方达成补充协议但一方否认的，主张协议无效的一方应提供有效证据予以证明，否则应承担相关不利后果。
 
3.9.6 商家表述的对消费者有重大利害关系的格式条款内容应显著，且不得低于平台规则要求，同时不存在免除商家自身应承担的责任、加重消费者责任、
排除消费者主要权利等内容，否则该条款无效。
 
3.9.7 商家就特定的违约行为向消费者承诺赔付违约金的，当商家发生该违约行为，应向消费者赔付。若该违约行为的违约金数额与平台规则规定的数额不
一致，则采取就高原则。
 
3.9.8 平台应买卖双方需求及查明事实需要，必要时将向第三方核实争议问题，并据此作为争议处理的参考依据。
 
3.9.9 买卖双方进行虚假交易或利用交易实施金融工具套现的，在交易未成功前，做原路退款处理。

3.10 违规处理

在争议处理过程中，若发现商家存在售后超时或消极处理售后等行为，平台有权按照《商家违规行为管理总则》中“违背服务承诺”对其进行处理。

第四章：附则

4.1 云货平台合作商家的行为，发生在本管理规范生效之日以前的，适用当时的规范。发生在本管理规范生效之日以后的，适用本规范。
 
4.2 云货平台可根据平台运营情况随时调整本规范并依法在平台上公示，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。
 
4.3 商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规范已有规定的，
适用于本规范，本规范尚无规定的，依照法律法规处理。商家依据云货平台相关规则承担的相关责任并不免除其依法应承担的法律责任。商家在云货平台
的任何行为，应同时遵守与云货平台签订的各项协议。
 
4.4 如有其他规则文档与本规则冲突，以本规则为准。
 
4.5【生效时间】于2023年8月24日最新修订。