《云货优选服务质量考核与处理规范》（修订）及《商家售后服务管理规则》意见征集通知（2023.8.23）

最后更新于：2023-08-23 18:00:00

尊敬的云货优选商家：
您好！
为了更好地为消费者提供更优质的服务，加强商家服务人员的售后服务，云货优选拟对《云货优选服务质量考核与处理规范》（修订版）中的部分内容及《商家售后服务管理规则》中的《工单审核标准》这一部分内容进行调整进行调整，具体请详见如下说明，现就此调整向大家公开征集意见。
此次规则的变更于2023年8月23日进行公示通知，将于1天后发布规则，发布7天后生效。

相关规则名称更新：

序号 变更前名称 变更后名称
1 【云货优选服务质量考核与处理规范（修订版）】 【客户服务质量考核与处理规范3.0】
2 【工单审核标准】
所在的正文位置：
位置1：
3.5 平台介入
3.5.1 消费者发起售后申请，商家不通过申请后，消费者可在72小时内申请平台介入，平台客服将根据《售后问题处理规范3.0》及《工单审核标准》介入该争议进行处理，超出72小时未申请平台介入处理的，售后申请自动关闭，消费者可在售后期内重新发起售后申请。
位置2：
4.2
未按照《工单审核标准》处理售后单： 工单审核标准		 【工单审核标准2.0】
所在的正文位置：
位置1：
3.5 平台介入
3.5.1 消费者发起售后申请，商家不通过申请后，消费者可在72小时内申请平台介入，平台客服将根据《售后问题处理规范3.0》及《工单审核标准2.0》介入该争议进行处理，超出72小时未申请平台介入处理的，售后申请自动关闭，消费者可在售后期内重新发起售后申请。
位置2：
4.2
未按照《工单审核标准2.0》处理售后单： 工单审核标准2.0

《客户服务质量考核与处理规范3.0》修订以及新增的内容：

序号 修订/新增详细内容 变更前 变更后
1 服务红线考核：服务态度类问题 未有 违规关闭系统功能：
包含不限于：
未经平台运行关闭留言功能、随意修改服务时间等。
2 执行类考核：考核规范 在服务时间未按服务约定提供对应服务，且未向平台报备。
在线服务时间：9：00-24:00，全年无休。超出服务时间用户留言问题商家需在次日10：00前回复客户跟进处理。		 在服务时间未按服务约定提供对应服务，且未向平台报备。
在线服务时间：9：00-23:00，全年无休。
超出服务时间用户留言问题商家需在次日10：00前回复客户跟进处理；
服务时间内因排队产生的留言需在4个小时内需回复。
3 执行类考核：处理方式 （1）第一次出现违规行为将给予警告处理；
（2）第二次起罚款100元一次
注：一旦出现客户投诉的情形：均直接扣款，不给予警告。		 服务上线率：≥75%不扣罚
服务上线率：50%至74%扣罚500元
服务上线率：13%至49%扣罚1000元
服务上线率：0%扣罚2000元
抽检方式：全月随机抽检
服务上线率=抽检上线次数/总抽检次数

《商家售后服务管理规则》中的《工单审核标准2.0》修订以及新增的内容：

序号 修订/新增详细内容 变更前 变更后
1 工单审核标椎中以下场景：
仅退款
退货退款
退货验收
补偿+补发+水果		 现有版本可查看 工单审核标准 （1）注意事项强调说明驳回时要求提供证明、完整信息、明确处理方案等，以便提高效率
（2）调整重合业务部分，进行拆分，例如仅退款里也有水果生鲜的，将水果生鲜的问题移到专项
（3）审核参考规范要求功能为以《售后问题处理规范3.0》为准
（4）话术细节逻辑语句，礼貌用语重新书写
（5）删除过期场景说明，如疫情
（6）新增部分细节缺失场景，如漏发，增加整体规范要求，如不得泄露内部信息等
详情请查看 工单审核标准2.0
2 工单审核标准整体规范要求 未有 （1）需使用敬语，如您，亲亲等，不得使用称呼“你”或者其他非敬语
（2）驳回必须说明详细理由、后续处理建议
（3）不得无故建议修改原因
（4）驳回需提供对应证明图片/视频/其他证据
（5）不得备注与业务无关内容
（6）不得泄露内部信息
（7）审核需要在要求时间内完成，详情以售后问题处理规范3.0说明为准
就上述拟变更内容，如您有任何意见或建议，可在2023年8月27日前发送邮件至cem@weeget.cn（建议邮件标题为：关于《客户服务质量考核与处理规范3.0》及【工单审核标准2.0】修订意见征集的反馈）进行反馈，感谢您对云货优选平台的支持与关注！

云货优选
2023年08月23日