云货优选商家违规行为管理总则
最后更新于：2023-09-08 18:00:00
| 商家违规行为管理总则 | |||||||
| 违规处理 流程 | 违规判定 | 平台主动排查、质量抽检、行政管理部门的通报/通知、司法机关的法律文书、消费者投诉、权利人举报、新闻媒体曝光、及其他合法合规渠道等对经营行为进行违规判定。 | |||||
| 行为纠正 | 平台对商家的违规行为先进行纠正，消除不利影响，包括但不限于封禁相关商品、追回/取消违规所得利益等。违规行为对消费者造成损失的，商家需依据《商家售后服务管理规则》中的售后争议处理内容，对消费者进行合理赔偿。如对平台造成损失，应赔偿因此给平台造成的损失。同时，商家的违法、违规等情况受到国家相关监管部门的调查、处理。平台有权要求商家向监管机关提供相关资料，责令商家予以整改、执行监管意见等，并保留进一步追究商家法律责任的权利。 | ||||||
| 违规处理 | 平台将对判定后的违规行为进行处理，并通过邮件形式对商家的违规处理结果进行通知。 | ||||||
| 申诉处理 | 商家若不认可该违规处理，可在收到违规处理通知的72H内发起违规申诉，未在申诉时效内进行申诉处理的，视为商家认可违规处理。 | ||||||
| 严重违规 | 严重违规行为，指严重破坏云货优选平台经营秩序或涉嫌违反国家法律法规的行为。 | ||||||
| 一般违规 | 一般违规行为指除严重违规以外的违规行为，一般违规累计大于三次包含三次，将判定为严重违规。 | ||||||
| 处理措施 | 违规类型说明 | 平台根据违规行为的情节严重程度，可采取包括但不限于以下处理措施： | |||||
| ①警告或公示 | |||||||
| ②下架对应商品 | |||||||
| ③扣除违约保证金 | |||||||
| ④限制商家权限 | |||||||
| ⑤延迟限制提现/扣除违规所得货款 | |||||||
| ⑥调整档期/暂停档期 | |||||||
| ⑦终止合作 及平台认为必要的其他处理措施。 若商家多次违规后拒不整改、多条并犯，或对平台造成恶劣影响，平台有权加重处理 | |||||||
| 处理措施类型 定义说明 | 公示警告 | 平台以邮件形式对商家的不当行为进行提醒告诫，或对被执行的处理进行公示。 | |||||
| 下架/限制/封禁对应商品 | 平台根据商家违规行为，下架当期会场对应商品，限制、封禁商品上架。 | ||||||
| 扣除违约保证金 | 根据商家的违规严重程度，从商家的保证金账户中，扣除一定金额的违约保证金。 | ||||||
| 限制商家权限 | 对商家做出一定期限的限制，包括但不限于限制商品上新、限制参与营销活动、下架商品、限制货款提现、停档整顿等。 | ||||||
| 延迟限制提现/扣除违规所得货款 | 扣除商家违规行为产生的货款。 | ||||||
| 档期调整/暂停档期 | 根据平台规则对商家违规行为采取档期调整/暂停档期。 | ||||||
| 终止合作 | 即扣除全部保证金，解除协议，永不合作。 | ||||||
| 违规类型 | 首次违规 | 一般违规 | 严重违规 | 违约金额 | 评定标准 | 违规/说明 | |
| 资质问题 | 未按规则提交资质材料 | 警告 | 延迟限制提现/扣除违约金 | 扣除违约金/档期调整/暂停/终止合作 | 5000元 | 品控部查核 | 因商家商品质量问题造成售后纠纷，商家未按平台要求时限48小时内配合处理，或为应对政府机关检查，商家未按平台要求48小时内提供相关资质或数据的情况。《未按规则提交资质材料》实施细则 |
| 资质造假 | 商品下架/延迟限制提现/扣除全部违约金/终止合作 | / | / | 扣除全部违约金 | 品控部查核 | 指伪造、变造、盗用营业执照/商标/专利证书或其他资质文件。执行细则可参考规则解读之《未按规则提交资质材料》 | |
| 样品审核 | 样品检验 | / | / | 终止合作 | 0 | 品控部查核 | 新商家入驻品控按照国标及商品行业资质对样品进行检验，如不合格商家需重新提样，商家提样超过三次包含三次，检验样品不合格的禁止入驻 |
| 飞检 | 飞行检查 | 警告/延迟限制提现 | 档期调整/暂停 | 终止合作 | 0 | 品控部或第三方审核 | 飞行检查实际发货或经营地址，与提交资质时严重不一致，以平台或第三方审核机构实际审核地址与”与商家沟通获取的地址“或系统记录地址 的结果，为判定依据 |
| 商品问题 | 商品质量管理 | / | 公示警告、限制商家权限、下架/限制/封禁对应商品 | 公示警告、下架/限制/封禁对应商品、限制商家权限、延迟限制提现/扣除违规所得货款、档期调整/暂停档期、终止合作 | 见详细版《商品质量管理规则》 | 客户/客服反馈+品控部核查/相关机构鉴定 | 执行细则可参考规则解读之《商品质量管理规则》 |
| 出售假冒/盗版商品 | 商品下架/扣除违约金/终止合作 | / | / | 见详细版《出售假冒/盗版商品》 | 客户/客服反馈+品控部核查/相关机构鉴定 | 指出售假冒注册商标或盗版商品的行为。判定细则可参考规则解读之《出售假冒/盗版商品》 | |
| 虚假宣传 | 商品下架/延迟限制提现/扣除违约金 | 商品下架/扣除违约金/档期调整/暂停 | 商品下架/扣除违约金/终止合作 | 见详细版《虚假宣传》 | 客户/客服反馈+品控部核查/相关机构鉴定 | 指商家在信息发布中含有不实信息，欺骗和误导消费者的行为。执行细则可参考规则解读之《虚假宣传》 | |
| 商品包装 | 警告 | 延迟限制提现/扣除违约金 | 扣除违约金/档期调整/暂停/终止合作 | 50/单 | 客户/客服反馈+品控部核查/相关机构鉴定 | 执行细则可参考规则解读之《商品包装规范》 | |
| 商品违规审查 | 警告/商品下架 | 延迟限制提现/扣除违约金 | 扣除违约金/档期调整/暂停 | 100元/单 | 客户/客服反馈+品控部查核 | 指商家未按《商品信息发布规范》及其他相关规则要求发布商品或信息。 | |
| 知识产权侵权 | 商品下架 | 延迟限制提现/扣除保证金 | 扣除保证金/终止合作 | 0 | 客户/客服反馈+品控部查核 | 指商家销售的商品或提供的服务，或销售商品或提供服务所展示的商品信息有侵犯他人知识产权的行为。具体参考《知识产权侵权通知处理规则》 | |
| 商品价格违规 | 警告/商品下架 | 延迟限制提现/暂停档期 | 扣除保证金/予以清退/终止合作 | 0 | 客户/客服反馈+品控部查核 | 指商家违反《商品价格管理规则》的行为 | |
| 发货问题 | 超时发货 | / | 警告 | 订单关闭/限制提现/延长账期/扣除所有保证金并终止合作 | 订单实际支付金额的15%，不超过30元 | 系统监测 | 违规发货的判定细则可参考《商家发货行为管理规则》 |
| 超时揽收 | / | 警告 | 订单关闭/限制提现/延长账期/扣除所有保证金并终止合作 | 订单实际支付金额的15%，不超过30元 | 系统监测 | ||
| 虚假发货 | / | 警告 | 订单关闭/限制提现/延长账期/扣除所有保证金并终止合作 | 订单实际支付金额的15%，不超过50元 | 系统监测 | ||
| 分包发货 | / | 警告 | 订单关闭/限制提现/延长账期/扣除所有保证金并终止合作 | 订单实际支付金额的15%，不超过50元 | 客户/客服反馈+品控查核 | ||
| 缺货/无货 | / | 警告 | 订单关闭/限制提现/延长账期/扣除所有保证金并终止合作 | 1.商家在订单截单后24H内主动反馈告知缺货的，订单缺货商品实际支付金额的0.5倍，不超过50元； 2.商家超出平台规定时效非主动报缺的订单商品，订单缺货商品实际支付金额的1倍,不超过50元。 | 客服退款反馈+品控核查 | ||
| 错发/漏发 | / | 警告 | 订单关闭/限制提现/延长账期/扣除所有保证金并终止合作 | 订单错发/漏发商品实际支付金额的15%，不超过30元 | 客户/客服反馈+品控查核 | ||
| 欺诈发货/其他异常违规情形 | / | 警告 | 订单关闭/限制提现/延长账期/扣除所有保证金并终止合作 | 订单实际支付金额的15%，不超过50元 | 客服退款反馈+品控核查 | ||
| 妨害消费者权益 | 妨害消费者权益 | 延迟限制提现/扣除违约金 | 扣除违约金/档期调整/暂停 | 扣除违约金/终止合作 | 2000-20000/次 | 客户/客服反馈+品控部核查 | 妨害消费者权益，即商家的商品、服务或交易模式出现大量导致消费者权益受损的情况，或有导致消费者权益受损的趋势。执行细则可参考规则解读之《妨害消费者权益》 |
| 违背交易流程 | 违背交易流程 | 延迟限制提现/扣除违约金 | 扣除违约金/档期调整/暂停 | 扣除违约金/终止合作 | 1000-5000/次 | 客户/客服反馈+品控部核查 | 违背交易流程， 指商家在交易过程中，未按正常交易流程进行交易的违规行为。执行细则可参考规则解读之《违背交易流程》 |
| 不当获取/使用信息 | 不当获取/使用信息 | 延迟限制提现/扣除违约金 | 扣除违约金/档期调整/暂停 | 扣除违约金/终止合作 | 5000-20000/次 | 客户/客服反馈+品控部核查 | 指通过租借/共享账号、协助第三方扫描系统等方式获取平台商业信息/他人信息，或未经允许发布、传递、出售平台商业信息/他人信息，致使平台商业信息/他人信息存在泄露风险的行为。执行细则可参考规则解读之《不当获取/使用信息》 |
| 违背服务承诺 | 售后超时 | 警告 | 警告/延迟限制提现 | 延迟限制提现/档期调整/暂停 | 10元/单 | 客户/客服反馈+品控部核查 | 针对消费者或云货平台发起的售后服务要求，商家按平台规定时效，认真负责处理售后问题，不得自行无故/批量驳回、故意批量回复售后订单、验货订单及售后工单。具体参考《商家售后服务管理规则》 |
| 消极处理售后 | 警告 | 警告/延迟限制提现/扣除违约金 | 扣除违约金/档期调整/暂停 | 50元/单 | 客户/客服反馈+品控部核查 | ||
| 扰乱平台秩序 | 扰乱平台秩序/不配合平台管理 | 警告/延迟限制提现 | 延迟限制提现/扣除违约金 | 扣除违约金/终止合作 | 5000-20000元/次 | 客户/客服反馈+品控部核查 | 即商家扰乱和破坏公平竞争、平等交易的平台秩序，侵害其他商家权益或对平台造成不良影响的行为。执行细则可参考规则解读之《扰乱平台秩序》 |
| 骚扰他人 | 骚扰他人 | 延迟限制提现/扣除违约金 | 扣除违约金/档期调整/暂停 | 扣除违约金/终止合作 | 2000-20000/次 | 客户/客服反馈+品控部核查 | 指商家骚扰、诽谤、诋毁、谩骂用户/平台工作人员，或使用任何引起他人不满的字句，妨害他人合法权益的行为。执行细则可参考规则解读之《骚扰他人》 |
| 虚假交易 | 虚假交易 | 警告/延迟限制提现 | 延迟限制提现/扣除违约金 | 扣除违约金/终止合作 | 200元/单 | ERP数据提取/品控部数据分析/巡查 | 即商家通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量或成交金额等不当利益的行为。品控部根据实际查核结果，追加商家虚假交易给平台带来的金额损失，立即暂停档期甚至终止合作 情节一般（50＜虚假订单累计数量≤100），扣除保证金5000元； 情节严重（虚假订单累计数量＞100或虚假订单中累计商品数量≥500），扣除全部保证金，店铺予以清退，永不合作。 |