云货优选商品评价管理规则

最后更新于：2022-02-22 14:33:20

第一章 概述

1.1 目的：确保评价内容能真实反映商品或服务的客观情况，为消费者购买决策及商家经营提供相对可靠的依据，维护商家与消费者的合法权益及云货优选
平台经营秩序，特制定本规则。
1.2 使用范围：本规则适用于云货平台所有合作商家。

第二章 定义

2.1 商品评价：指消费者针对订单商品给出的评分和文字描述；评分有好评（4~5星）、中评（3星）和差评（1~2星）三个等级；文字描述是消费者根据购
物体验、商品质量等填写的内容。
2.2 默认评价：在订单确认收货后15天内，用户没有进行主动评价，则后台将该用户评价记为默认好评。
2.3 好评率的计算规则为：
计算公式：好评率=（真实好评数）/ (总评价数 – 默认评价数 )*100%
2.4 差评率的计算规则为：
计算方式：差评率=（真实差评数） /(总评价数 – 默认评价数 )*100%

第三章 商品差评考核规则

平台将基于历史累计差评率、新增差评率及相应的商品评价总数对在售商品进行管控，新上架30日内的商品将暂时免于考核。
3.1 历史累计差评率考核标准
3.1.1考核标准：
历史累计商品评价数 历史累计差评率管控阙值 处理周期
评价数≥10 差评率≥20％ 双周执行
5≤评价数＜10 差评率≥50％ 双周执行
评价数＜5 差评率≥80％ 立即执行
3.1.2超阈值处理：商品永久下架
3.2 新增差评率考核标准
3.2.1考核标准：
近30天内新增评价数 新增差评率管控阙值 处理周期
评价数≥10 差评率≥20％ 双周执行
5≤评价数＜10 差评率≥50％ 双周执行
评价数＜5 差评率≥80％ 立即执行
3.2.2超阈值处理：商品永久下架
3.3 考核剔除
商家申诉通过、虚假交易产生的评价将不会计入商品差评率统计。

第四章 品类个性化考核规则

除上述统一考核标准外，基于各品类现状，平台已制定个性化商品评价考核标准，对于平台统一考核达标，但品类个性化考核未达标的商品，第一次执行
警告，第二次执行3天搜索降权、推荐位降权，第三次对未达标商品将进行2周下架整改，品类考核标准如下：
类目 近30天内新增评论数 新增差评率管控阈值
科教文艺 ≥20 ≥10%
鞋类箱包 ≥20 ≥15%
珠宝配饰 ≥20 ≥10%
母婴 ≥10 ≥15%
居家日用 ≥20 ≥15%
家用电器 ＞30
 ＞10%
3C数码 ≥20 ＞10%
食品保健 ≥10 ≥15%
运动户外 ≥10 ≥10%
美妆个护 ≥30 ≥7%
男装 ≥30 ≥8%
女装 ≥30 ≥8%
内衣/家居服 ≥20 ≥15%
除上述外其他类目 ≥10 ≥10%
注：
未达标商品处理将以双周频率分三次进行。例如，某个商品连续六周考核均未达标，则处理流程为第二周执行警告（首次处理）；第四周执行搜索降权、推
荐位降权处理（二次处理）；第六周执行商品2周下架整改。
如商品同时对品类个性化及平台统一考核均未达标，则优先适用平台统一考核标准，进行永久下架处理。

第五章 不合理评价申诉处理

5.1申诉路径
如果消费者存在不合理评价行为，商家可以向云货优选发起申诉，云货优选将根据商家提供的证明材料进行审核，经云货优选平台判定此不合理评价通过
时，云货优选平台有权屏蔽相应关键词或折叠该评价。
5.2申诉条件
3.2.1商家仅可针对店铺订单产生的评价申请处理；
3.2.2针对同一评价内容，商家仅可发起一次申诉，如证据不全或无法证明为不合理评价的，云货优选将驳回该申请，且不支持再次发起申请。
5.3申诉范围
5.3.1无意义评价
(1) 评论内容与交易的商品、体验、物流、服务等不相关的评价内容，如：随机中文、乱码、符号等。
受理举例：“66666666666/（*&……&%&￥&*#（/一二三四五六七八九”等。
受理举例：“今天天气不错，挺风和日丽的……”“这是一个评价模板……”。
5.3.2 恶意评价
(1)黄赌毒暴力政治等
评价内容含有黄赌毒暴的违法言论或其它违反法律法规公序良俗信息的言论。
(2)利用中差评获取不当利益
消费者和商家沟通过程中，消费者主动利用中差评要求商家提供返现、优惠券等利益以及其他不当利益或对商家提出不合理的要求。
(3)商品质量问题无依据
评价内容含有对商品质量问题的评价信息且无事实依据，在商家与消费者沟通后，消费者在评价图片/视频、客服等渠道拒绝提供相应证明材料的。
(4)同行恶意竞争
同行竞争者交易后故意给予与事实不符的负面评价的不正当竞争行为。
(5)泄露他人信息
评价中出现商家或用户的手机号、住址等个人信息。
(6)广告类
评价内容为纯广告，与商品无任何关系，包含但不限于QQ、微信号、微信公众号、微博、抖音号、二维码、手机号、电话号、外部链接、带有不正当竞争
关系的评论等广告信息。
受理举例：买完闲置了，低价转，有需要的加qq1234567。
(7)辱骂或污言秽语
涉及带有侮辱性的辱骂他人的评价内容或图片。
(8)与实际不符的虚假评价
① 消费者在评价中说商家客服沟通时骂人、且不提供售后服务，但商家提供客服聊天记录证明并无此事。
② 不在申诉场景范围内的，与实际不符的虚假评价。
(9)购买A商品评价B商品
消费者买的是A，但是评价内容与A完全不相关。
受理举例：消费者购买苹果，评价内容为对梨子的评价。
不受理举例：同一消费者在同一店铺下单多种商品，均给出相同内容的评价。
(10)评价内容含有虚假价格和促销信息
评价内容描述的促销、售卖价格与商品实际价格、促销不符。
(11)评价内容含有恶意的品牌对比
消费者给出与事实不符合的恶意评价，且在评价中引导其他消费者购买其他品牌商品或引导其他消费者到其他平台购买。
受理举例：XX产品特别差劲，千万别买，严重怀疑好评是刷单的。再也不会买这个牌子的了，还不如去X宁或X宝上买。
不受理举例：XXX产品不错，但某宝上价格更便宜些。

第六章 商品评价激励规则

为了激励商家在运营时能起到规范的服务，平衡奖惩生态，激励商家提升运营水平，保障商品质量，优化客户体验。对于符合商品质量优秀的商家，云货
优选平台会给予对应的激励措施。
6.1 商品品质激励细则
激励对象 获奖名称 考核指标 计算口径 考核时间 达标激励
非新商家（入驻时间大于近一个考核季度） 商品好评之星 商品好评率
好评率=（真实好评数）/ (总评价数 – 默认评价数 )*100%		 按季度考核 TOP3商家分别获得相应的营销资源
新商家（近一个考核季度入驻商家） TOP1商家获得相应的营销资源
6.2 达标奖励：所有符合条件的商家，非新商家选择前三名，新商家第一名，将获得年度优秀商家评选资格，并给予相应的营销资源激励（具体奖励由平台
根据当时的实际资源进行调整并提前沟通同步）。
6.3违规行为准则：商家近1个季度无违规性行为，包括但不限于违反《云货平台规则》、《电子商务法》及其他国家法律法规等行为；一经发现，取消商家
奖励资格。

第七章 附则

7.1 云货优选平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。
7.2 云货优选可根据平台运营情况随时调整本管理规则并向商家及用户公示。
7.3 商家及平台用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已
有规则的，适用于本规则。本规则尚无规则的，云货优选有权酌情处理。但云货优选对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家及用户在云货优选的
任何行为，应同时遵守与云货优选及其关联公司签订的各项协议。
7.4 本规则于2022年1月4日首次发布，于2022年1月12日生效。