最后更新于:2023-08-23 18:00:00
序号 | 变更前名称 | 变更后名称 |
1 | 【云货优选服务质量考核与处理规范(修订版)】 | 【客户服务质量考核与处理规范3.0】 |
2 | 【工单审核标准】 所在的正文位置: 位置1: 3.5 平台介入 3.5.1 消费者发起售后申请,商家不通过申请后,消费者可在72小时内申请平台介入,平台客服将根据《售后问题处理规范3.0》及《工单审核标准》介入该争议进行处理,超出72小时未申请平台介入处理的,售后申请自动关闭,消费者可在售后期内重新发起售后申请。 位置2: 4.2 未按照《工单审核标准》处理售后单: 工单审核标准 |
【工单审核标准2.0】 所在的正文位置: 位置1: 3.5 平台介入 3.5.1 消费者发起售后申请,商家不通过申请后,消费者可在72小时内申请平台介入,平台客服将根据《售后问题处理规范3.0》及《工单审核标准2.0》介入该争议进行处理,超出72小时未申请平台介入处理的,售后申请自动关闭,消费者可在售后期内重新发起售后申请。 位置2: 4.2 未按照《工单审核标准2.0》处理售后单: 工单审核标准2.0 |
序号 | 修订/新增详细内容 | 变更前 | 变更后 |
1 | 服务红线考核:服务态度类问题 | 未有 | 违规关闭系统功能: 包含不限于: 未经平台运行关闭留言功能、随意修改服务时间等。 |
2 | 执行类考核:考核规范 | 在服务时间未按服务约定提供对应服务,且未向平台报备。 在线服务时间:9:00-24:00,全年无休。超出服务时间用户留言问题商家需在次日10:00前回复客户跟进处理。 |
在服务时间未按服务约定提供对应服务,且未向平台报备。 在线服务时间:9:00-23:00,全年无休。 超出服务时间用户留言问题商家需在次日10:00前回复客户跟进处理; 服务时间内因排队产生的留言需在4个小时内需回复。 |
3 | 执行类考核:处理方式 | (1)第一次出现违规行为将给予警告处理; (2)第二次起罚款100元一次 注:一旦出现客户投诉的情形:均直接扣款,不给予警告。 |
服务上线率:≥75%不扣罚 服务上线率:50%至74%扣罚500元 服务上线率:13%至49%扣罚1000元 服务上线率:0%扣罚2000元 抽检方式:全月随机抽检 服务上线率=抽检上线次数/总抽检次数 |
序号 | 修订/新增详细内容 | 变更前 | 变更后 |
1 | 工单审核标椎中以下场景: 仅退款 退货退款 退货验收 补偿+补发+水果 |
现有版本可查看 工单审核标准 | (1)注意事项强调说明驳回时要求提供证明、完整信息、明确处理方案等,以便提高效率 (2)调整重合业务部分,进行拆分,例如仅退款里也有水果生鲜的,将水果生鲜的问题移到专项 (3)审核参考规范要求功能为以《售后问题处理规范3.0》为准 (4)话术细节逻辑语句,礼貌用语重新书写 (5)删除过期场景说明,如疫情 (6)新增部分细节缺失场景,如漏发,增加整体规范要求,如不得泄露内部信息等 详情请查看 工单审核标准2.0 |
2 | 工单审核标准整体规范要求 | 未有 | (1)需使用敬语,如您,亲亲等,不得使用称呼“你”或者其他非敬语 (2)驳回必须说明详细理由、后续处理建议 (3)不得无故建议修改原因 (4)驳回需提供对应证明图片/视频/其他证据 (5)不得备注与业务无关内容 (6)不得泄露内部信息 (7)审核需要在要求时间内完成,详情以售后问题处理规范3.0说明为准 |